Annulation et remboursement : les règles et le barème

Vous avez commandé une démarche et vous souhaitez revenir en arrière : parce que vous avez changé d’avis, parce que la vente ne s’est pas faite, ou parce que vous vous êtes trompé de prestation. Ce guide expose sans détour ce à quoi vous avez droit, comment le montant remboursable est calculé, et comment formuler votre demande. Tout ce qui suit reprend l’article 9 de nos conditions générales de vente, que vous pouvez consulter à tout moment.

1. Le droit de rétractation de quatorze jours

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez de quatorze jours calendaires à compter de la validation de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier d’un motif ni à supporter de pénalité.

Ce droit s’exerce sans formalité particulière : un e-mail à contact@servicecartegrise.com suffit, ou un courrier postal si vous le préférez.

Une réserve importante, prévue par l’article L.221-28 du même code : lorsque la prestation a été intégralement exécutée avant l’expiration du délai de quatorze jours, à votre demande expresse et après information, le droit de rétractation est éteint. Autrement dit, si votre dossier a été mené jusqu’au bout à votre demande, les frais de service ne sont plus remboursables.

2. Comment le montant remboursable est calculé

Dès la validation de votre commande, un ensemble de prestations est exécuté : enregistrement du dossier et des informations du véhicule, affectation d’un chargé de clientèle, envoi des instructions et de la liste des pièces, ouverture de l’accès au service après-vente téléphonique gratuit. À ce titre, des frais d’ouverture de dossier de 20 € sont acquis.

L’avancement de votre dossier est ensuite évalué, à la date de réception de votre demande, d’après le nombre de pièces reçues et contrôlées au regard de la liste des pièces requises pour votre prestation. Quatre situations :

• Renonciation immédiate — demande formulée dans les 24 heures suivant la commande, alors qu’aucun document n’a été transmis : remboursement intégral, frais d’ouverture inclus
• Aucune pièce reçue : remboursement intégral, déduction faite des seuls frais d’ouverture de dossier
• Dossier partiellement traité : remboursement du prix, diminué des frais d’ouverture et de la part déjà exécutée, au prorata des pièces reçues et contrôlées
• Dossier pleinement exécuté — toutes les pièces reçues et contrôlées, dossier prêt à être finalisé : la prestation étant pleinement exécutée, aucun remboursement des frais de service n’est dû

Le calcul au prorata s’appuie sur le nombre de pièces requises selon la prestation : neuf pour un changement de titulaire, huit pour un duplicata, cinq pour un changement d’adresse, trois pour un véhicule importé ou une déclaration de cession, deux pour un certificat de non-gage, une vignette Crit’Air ou une fiche d’identification.

Le statut de chaque pièce est consultable à tout moment dans votre espace personnel : vous pouvez donc vérifier vous-même où en est votre dossier avant de formuler une demande.

3. La taxe d’immatriculation suit une autre règle

Le barème ci-dessus ne concerne que les frais de service. La taxe d’immatriculation, elle, est une somme due à l’État.

Tant qu’elle n’a pas été reversée au Trésor public, elle vous est intégralement remboursée. Lorsqu’elle l’a été, nous vous en informons, nous vous indiquons la procédure de remboursement applicable auprès de l’administration compétente, et nous vous assistons gratuitement dans cette démarche.

4. Les cas de remboursement intégral

Vos frais de service vous sont remboursés intégralement, sous déduction des seuls frais d’ouverture de dossier, notamment lorsqu’il nous est impossible, ou impossible à notre partenaire habilité, d’exécuter la démarche commandée, pour quelque cause que ce soit.

À l’inverse, un dossier annulé pour non-conformité manifeste ou fraude constatée ne donne pas lieu à remboursement.